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中國郵政儲(chǔ)蓄銀行北京香山支行（以下簡稱“郵儲(chǔ)銀行香山支行”），地處香山腳下，面積不大，責(zé)任不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有500多名視力、聽力及其他障礙人士。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行之一，郵儲(chǔ)銀行香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。

6月22日，在大堂經(jīng)理劉暢的帶領(lǐng)下，郵儲(chǔ)銀行香山支行的員工集體練習(xí)自創(chuàng)的“手語六部曲”。多年來，香山支行總結(jié)了一套服務(wù)法則：對聽障客戶全程手語交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會(huì)手語服務(wù)“六部曲”再上崗。

大堂經(jīng)理劉暢為聽障客戶取號(hào)，引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。香山支行專門設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”專號(hào)，每位殘障人士進(jìn)入大堂就可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個(gè)號(hào)，享受優(yōu)先服務(wù)。

辦理完業(yè)務(wù)的聽障客戶通過手語為柜員尹素珍點(diǎn)贊。

大堂經(jīng)理劉暢用手語與聽障客戶交流，聽取建議和意見。

聽障客戶在大廳聊天。香山支行周邊居住有一大批特殊的客戶群體，這對銀行服務(wù)提出了更高的要求。

柜員鄭雅詩正通過手語與聽障客戶交流，為其辦理業(yè)務(wù)。

“十年前，一位聽障客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)我們看不懂他的手語，只能通過寫字進(jìn)行交流，但那位客戶寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了，我還記得他失望的眼神，心里挺難受的。”十年前發(fā)生的這一幕，讓在此工作了十余年的支行長劉玉萍記憶猶新。

郵儲(chǔ)銀行香山支行的員工利用休息時(shí)間一起跟專業(yè)老師學(xué)習(xí)手語。

為了避免再次出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系福利廠的專業(yè)手語老師，利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)手語，并帶動(dòng)全支行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，郵儲(chǔ)銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽障客戶進(jìn)行簡單溝通，尤其是銀行業(yè)務(wù)方面完全可以無障礙交流。郵儲(chǔ)銀行香山支行也因此被聽障客戶親切地稱為“手語銀行”。

語言通，心意才會(huì)通，服務(wù)才能到位。“手語銀行”的背后，是郵儲(chǔ)銀行香山支行10年的堅(jiān)持和付出。人民網(wǎng)記者 翁奇羽攝