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長春發展農商銀行堅持做好消費者權益保護工作，堅持“以客戶為中心”服務理念，在提升服務水平的同時，持續加強客戶投訴管理。

規范管理制度。該行重新修訂投訴管理制度，細化投訴處理流程，建立投訴信息共享機制，確保傳達信息及時、準確、一致、清晰。消費者權益保護部負責按月將投訴數據、臺賬共享至相關部門及分管行領導，保證各業務部門及時了解投訴情況。每半年發布全行投訴通報，有效分析投訴集中度，剖析典型投訴事件，并提出整改措施等方式，實現投訴信息內部共享。

規范協同機制。針對情況較為復雜、支行員工無法直接明確答復的投訴，該行明確讓由業務歸口管理部門在制度、人力、物力等方面給予支持，協助支行處理投訴。

規范考核管理。投訴管理考核占消保總體考核比例為30%，考核對象涵蓋總行部門及支行，從投訴流程、投訴處理時限、溯源整改三部分全方位進行考核。

規范風險提示。根據投訴內容和投訴現狀發布投訴風險提示，今年已發布關于“個人金融信息”“產品宣傳”“不法貸款中介”“營業網點”4期投訴風險提示，及時提醒處理客戶業務注意事項。

規范消保宣傳。“對內”認真開展消保培訓工作，在講解監管制度和行內制度基礎上，注重剖析總結上一年度投訴實際案例，提高培訓針對性和有效性，增強一線人員處置服務突發事件的能力；“對外”通過微信公眾號、社區現場宣傳渠道，向消費者講解如何正確維權，避免消費者陷入“代理維權”陷阱。